SPA 만족도 ‘별로’, 유니끌로 ‘꼴찌’

고물가에 SPA(스파, 제조·유통 일괄형 의류 전문점)브랜드가 인기를 끄는 가운데 만족도는 그리 높지 않은 것으로 나타났다. 공통적으로 ‘매장 환경’에 비해 ‘소재·내구성’ 만족도는 낮았다. 종합만족도에서 조사 대상 브랜드 중 유니클로가 가장 낮았다.

30일 한국소비자원에 따르면 소비자 1500명을 대상으로 주요 SPA브랜드 5개사(H&M·스파오·자라·탑텐·유니클로)에 대한 소비자 종합만족도를 조사한 결과 5점 만점에 평균 3.80점이 산출됐다.

업체별로는 H&M과 스파오가 3.84점으로 가장 높았다. 이어 자라가 3.80점, 탑텐이 3.77점, 유니클로가 3.76점으로 뒤를 이었다.

서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.79점으로 집계됐다. 부문별 만족도는 ‘서비스 상품’이 3.95점으로 가장 높았고 ‘서비스 품질’이 3.79점, ‘서비스 체험’이 3.61을 기록했다.

3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과 서비스 품질 부문에서는 매장의 인테리어, 제품 진열 등 시각적인 매장 환경을 평가하는 ‘유형성’이 4.01점으로 가장 높았다. 이어 일관성을 평가하는 ‘신뢰성'(3.89점), 고객 문의와 신속한 해결을 평가하는 ‘대응성'(3.74점) 순이다. 고객 공감 및 이해, 개별 관리 등을 평가하는 ‘공감성’은 3.67점을 기록했다.

스파브랜드의 경우 ‘매장 환경’에 대한 만족도는 높았으나 ‘소재·내구성’에 대한 만족도는 낮았다. 서비스 상품 부문에서는 결제 이후 과정을 평가하는 ‘결제·취소·환불’에 대한 만족도가 4.19점으로 가장 높았고 ‘디자인·다양성’이 4.10점이었다. ‘가격’은 3.95점이며 ‘소재·내구성’은 3.73점으로 집계됐다.

1년에 SPA브랜드 구입 횟수는 8.8회로 나타났으며 1회 평균 구입 금액은 8만7842원이었다.

연령별로 보면 평균 구입 금액은 10대가 9만6746원으로 가장 많았고 50대(9만4295원), 40대(8만8038원), 30대(8만7724원), 20대(8만4169원) 순이다.

SPA브랜드를 구입하는 이유로는 절반이 넘는 54.4%가 ‘좋은 가성비’를 꼽았다.

이들 브랜드에 대한 불만 혹은 피해에 대해선 ‘배송 누락과 지연’이 36.9%로 가장 많았고 ‘제품 하자’가 30.8%, ‘반품 후 환불 지연 혹은 거부’가 20.8% ‘공식 홈페이지·앱 오류로 주문 실패’가 20.8%로 온라인 구매 관련이 많았다.

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